“您好，请问有什么能帮到您？”9月26 日15 时许，在西安 12345 政务服务便民热线中心话务大厅内，头戴耳麦的接线员杜承瑶正专心地接听一位群众的来电。此起彼伏的电话铃声，工作人员娴熟、耐心的话语，“嗒嗒”的键盘敲击声，汇聚成动听的为民服务“交响乐曲”。
“12345”——这部西安市民家喻户晓的热线电话，背后有一组滚烫的数字：单日最高平均每小时受理量达961件；从开通到今年8月，累计受理来电1001万次，办结率99.72%，群众满意率90.30%。
这是畅通民意的“暖心线”
家住西安市高陵区广场北路附近的市民熊辉，几乎每天早晨和晚上都要被泾渭广场上各类广场舞音乐声袭扰，最终他拨打了西安12345政务服务便民热线。
按照“接诉即办”原则，接听到熊辉的来电后，西安12345政务服务便民热线平台向高陵区政府派单，区城市管理局随即联系辖区内的泾渭街道办事处城管工作人员进行核实。
“接到工单后，我们在电话里安抚了熊先生的情绪，并立刻前往泾渭广场劝说广场舞组织者将音响声音调低，并向他们宣传了城市噪声污染防治方面的法律规定。”泾渭街道城管执法中队负责人王勋说。
对于西安12345政务服务便民热线平台来说，熊辉的来电仅仅是每天接到的上万通电话之一。在热线中心，1名话务员平均每小时接听10个来电，360名话务员分成9个班组，24小时处理市民的投诉、咨询、建议、求助等。从群众来电到派单、督办、反馈、评价，这个过程承载着群众的信任和期盼，也是热线工作人员与相关单位通力协作解民忧、纾民困的真实写照。
这是联动全城的“总客服”
据西安12345政务服务便民热线中心主任王斌介绍，“12345”先后整合服务热线50条，其中整体并入30条、双号并行20条。同时，将政府网站、市长信箱、“i西安”、古都先锋等网络平台以及多个部门受理渠道整合到西安12345 多媒体渠道，实现“话网微端”多渠道综合受理。
目前，西安正推动“12345”与“110”高效对接联动，科学合理分流非警务求助、快速有效处置突发警情。热线中心定期选派优秀话务员赴 110 指挥中心轮岗培训，公安机关也已在12345 政务服务便民热线中心话务大厅实现三类警种（治安、交管、户政）派驻专席的常态化工作。
“面对有些棘手的问题，特别是牵涉多部门的事项，落实起来要费点功夫。”王斌说。遇到这种情况，除了热线工作人员凭借掌握的政策法规知识与相关单位进行沟通外，热线中心还会与司法局、民政局等进行联动研判，从职能、文件适用、边界等方面划分责任，促使相关单位担起责任，回应、解决群众诉求。
这是推动治理的“数据线”
当大量诉求指向同一类问题后，不少热线工作人员开始思考：能不能“打包”解决这些诉求？
从一个诉求一个诉求办理，到一类诉求的“打包”解决，再到民生大问题的根本性梳理，热线平台在汇集所有渠道民生诉求的同时，会将每条诉求按性质和内容分类，包括城市管理、医卫、教育等 10 大领域900多个指标，为城市治理提供更多参考。政府部门挖掘内在规律，通过解决一个问题带动了一类问题的解决。
今年5月6日，西安市纪委办公厅印发了《关于加强12345热线服务平台群众投诉反映问题监督检查的实施方案》，推动形成聚焦一类问题、解决一批问题、完善一批制度、根治一类乱象的长效工作机制。
“我们将各单位‘接诉即办’工作情况纳入年度绩效考评，以群众的满意率作为考核区街乡镇和部门工作的‘指挥棒’，促使党员干部‘眼睛向下’围着群众转，让群众真正感受到作风建设带来的新变化。”西安市大数据资源管理局副局长孙伟说。
（张英）